１ はじめに

当社は、経営理念として“人と人とのふれ合いのある温かい社会の構築”等を掲げるとともに、人事ポリシーのとおり、“ヒト”こそが当社の最大の資産であると認識しており、当社がその経営理念を実現し継続的に事業を成長させていくためには、全ての社員やスタッフ（以下、「社員ら」）が常に元気で活力にあふれていることが必要不可欠と考えております。
一方で、近年、お客様等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的な問題になっており、当社においても、一部のお客様の心無い言動により当社の社員らの就業環境が著しく害される事象が少なからず発生しております。
そこで、当社は、当社で働く全ての社員らの人権と尊厳を擁護し、社員らにとって安全で働きやすい職場環境を確保するため、以下のとおり、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

2 カスタマーハラスメントの定義

1. カスタマーハラスメントの定義
   当社は、カスタマーハラスメントを「取引やサービス提供の相手方、施設の利用者その他の当社が遂行する事業の関係者からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により社員らの就業環境が害されるおそれがあるもの」と定義します。
2. カスタマーハラスメントの具体例
   以下の記載は、典型的な行為類型の例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られるものではありません。
   1. 暴行、傷害等の身体的な攻撃
   2. 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱等の精神的・人格的な攻撃
   3. 大声、暴言、騒音を発生させる、物に当たる等の威圧的な言動
   4. 土下座等の不当な謝罪要求
   5. 不退去、居座り、監禁等の時間的・場所的な拘束を伴う行為
   6. 反復継続的又は執拗な架電・連絡や申入れ又は面談強要
   7. SNS・インターネット上での誹謗中傷や事実無根の書き込み
   8. 無断撮影やSNS・インターネットへの個人情報の投稿等のプライバシー侵害行為
   9. 差別的な言動
   10. 性的な言動
   11. 正当な理由のない金銭支払その他の過度の要求

3 カスタマーハラスメントへの対応方針

1. 万が一、上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合、当社は、会社として、社員らを守るために毅然とした対応を行うものとし、事案の内容に応じて、電話や書簡を含む顧客対応の打ち切り、当社施設の利用や立入りのお断り、サービス提供の停止等の措置を講じる場合があります。
   また、犯罪行為その他悪質な態様による場合は、警察や弁護士など外部専門家とも連携の上、法的措置を含めた厳正な対処を講じるものとします。
2. 当社は、カスタマーハラスメントから社員らを守るため、社内規程に基づき、社員らのための相談窓口を設置し、社員らのメンタルケアや被害回復に適切に配慮するとともに、対応マニュアル等を作成の上、社員らに対する教育・研修の機会を設けます。

4 当社における取り組み

1. ハラスメント防止規程の策定及び同規程におけるカスタマーハラスメント防止に関する規定の整備
2. カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
3. 同規程に基づく社員らのための相談窓口の設置及び相談・苦情の受付
4. 弁護士・社会保険労務士・産業医等の外部専門家との連携

5 ハラスメント相談窓口について

当社は、カスタマーハラスメントから社員らを守り、安心して働くことができる職場環境を維持するため、社員らからの相談や苦情を受け付けるハラスメント相談窓口を設置しています。
社員らがカスタマーハラスメントを受けた場合又はそのおそれがある場合には、以下の窓口を利用することができます。

■ハラスメント相談窓口

当社社員向け相談窓口：sodan◆tenderlove.co.jp　◆を@に変えてください

相談者のプライバシーは厳格に保護されます。また、相談を行ったことを理由として、不利益な取扱いを受けることはありません。
また、当社は、相談の内容に応じて、必要な調査、被害者への支援、再発防止措置その他適切な対応を行います。